Se entiende por Especialidad formativa la agrupación de contenidos, competencias profesionales y especificaciones técnicas que responde a un conjunto de actividades de trabajoEncuadernación: Rústica enmarcadas en una fase del proceso de producción y con funciones afines.Las especialidades formativas se encuadran dentro de las familias profesionales establecidas en el Catálogo Nacional de Calificaciones Profesionales, y sirven como referente para la programación de acciones en el marco del subsistema de formación profesional para el empleo.El presente volumen incluye el desarrollo de contenido basado en el programa de la especialidad COMT045PO, ?Fundamentos de comunicación y fidelización con el cliente?, el cual puede ser de aplicación en la programación de acciones formativas relacionadas. Su estructura es la siguiente:- Ficha técnica- Objetivos generales y específicos- Desarrollo teórico de programa- Resumen por tema- Glosario de términos- Bibliografía- Ejercicios de autoevaluación por tema: test y actividadesCOMT045PO. FUNDAMENTOS DE COMUNICACIÓN Y FIDELIZACIÓN CON EL CLIENTETemarioTEMA 1. EL CLIENTE- El cliente- Características de los usuarios- Tipos de clientesLO QUE HEMOS APRENDIDOTEMA 2. FIDELIZACIÓN- La importancia de la fidelización- Programas de fidelización- Por qué se pierden clientesLO QUE HEMOS APRENDIDOTEMA 3. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE- El proceso de comunicación- Tipos de comunicación- La empresa somos todos- El canal- El mensaje- La imagen que transmitimos- La escucha activa- Asertividad y empatíaLO QUE HEMOS APRENDIDOTEMA 4. SITUACIONES CONFLICTIVAS- Manejo de las situaciones conflictivas- Resolución de situaciones conflictivasLO QUE HEMOS APRENDIDOGLOSARIOBIBLIOGRAFÍAEjerciciosTESTACTIVIDADES