Manual Lengua Extranjera Profesional Para la Gestión Administrativa en la Relación con el Cliente. Certificados de Profesionalidad. Actividades Administrativas en la Relación con el Cliente
Reseña del libro "Manual Lengua Extranjera Profesional Para la Gestión Administrativa en la Relación con el Cliente. Certificados de Profesionalidad. Actividades Administrativas en la Relación con el Cliente"
Colección: Certificados de profesionalidad. Administración y gestión.Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación con el clienteEncuadernación: Rústica. (MF0977_2) es uno de los módulos formativos perteneciente al Certificado de Profesionalidad ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (Real Decreto 1210/2009 y 645/2011)Este manual incluye un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico del programa docente, el cual está desarrollado en profundidad mediante una estructura modular y adecuada para su aplicación en actividades de Formación para el Empleo. TEMA 1. UTILIZACIÓN BÁSICA DE UNA LENGUA EXTRANJERA EN LA RECEPCIÓN Y RELACIÓN CON EL CLIENTE- Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico.- Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones humanas y socioprofesionales- Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal.- Presentación de personas. Saludos e identificación de los interlocutores.- Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes, presencial, telefónico y telemática.- Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole.- Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el clienteLO QUE HEMOS APRENDIDOTEMA 2. COMUNICACIÓN BÁSICA ORAL Y ESCRITA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y TRATAMIENTO DE QUEJAS O RECLAMACIONES- Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes: telefónica, presencial y telemática.- Técnicas a usar en la atención al cliente y, tratamiento de quejas y reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales.- Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización.- Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y serviciospostventa entre otros- Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales.- Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y aplicación de estrategias de verificación- Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y recopilación de información socioprofesional relacionada.- Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones, en todo tipo de soporte.LO QUE HEMOS APRENDIDOTEMA 3. ELABORACIÓN EN UNA LENGUA EXTRANJERA DE DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL- Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico: Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compra-venta y correspondencia comercial.- Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales.- Estructura y fórmulas habituales ?estilos formal e informal? en la elaboración de documentos del ámbito administrativo y comercial- Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso administrativo y comercial- Traducción de textos sencillos.- Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes: Correspondencia comercial y cartas de solicitud de información.- Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas de pedido: Albaranes, Documentos de transporte, Facturas, Ofertas, De envío de mercancía y acuses de recibo. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.- Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en lengua extranjera a través de distintos soportes.LO QUE HEMOS APRENDIDO
