Name: Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. Comt0110 - Atención al Cliente, Consumidor o Usuario
Price: 303960.00 COP
Availability: InStock
Author: María José García Casermeiro
ISBN: 9788416173020

portada Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. Comt0110 - Atención al Cliente, Consumidor o Usuario

Formato

Libro Físico

Autor

María José García Casermeiro

Editorial

Ic Editorial

Año

2014

Idioma

Español

N° páginas

382

Encuadernación

Tapa Blanda

ISBN13

9788416173020

N° edición

Categorías

Atención al cliente

Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. Comt0110 - Atención al Cliente, Consumidor o Usuario

María José García Casermeiro (Autor) · Ic Editorial · Tapa Blanda

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Reseña del libro "Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. Comt0110 - Atención al Cliente, Consumidor o Usuario"

Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.Preparar al alumno para desenvolverse adecuadamente en las tareas administrativas, organizacionales, jurídicas y comunicativas propias de la atención al clienteBLOQUE I. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDORConcepto y características de la función de atención al clienteAtención al cliente: concepto y funciones.Empresas distribuidoras.Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.El defensor del cliente: pautas y tendencias.Dependencia funcional del departamento de atención al clienteConcepto de organización.Concepto de estructura organizativa.Organización funcional de la empresa: organigrama.Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización.Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.Factores fundamentales desarrollados en la atención al clienteNaturaleza.El Características.Efectos.Normativa: productos y ámbitos regulados.El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al clienteMarketing Relacional.Relaciones con el cliente.Canales de información con el cliente.Obtención y recogida de información del cliente.Variables que influyen en la atención al clientePosicionamiento e imagen.Relaciones públicas.Información suministrada por el clienteNaturaleza de la información.Cuestionarios.Análisis comparativo.Satisfacción del cliente.Averías.Documentación implicada en la atención al clienteGeneralidades de la documentación implicada en la atención al cliente.Servicio posventa e implicaciones en la fidelización.BLOQUE II. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTEProcesos de calidad en la empresaConcepto y origen de la calidad.Evolución histórica del concepto de calidad.Gestión de la calidad en la empresa.Las normas ISO 9000.El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa.Concepto y características de la calidad de servicioLa calidad y el servicio.Objeto.Importancia de la calidad en el servicio.Calidad y satisfacción del cliente.Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción el clienteControl de la calidad.Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.Medidas correctoras.BLOQUE III. ASPECTOS LEGALES EN LA RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTEOrdenación del Comercio MinoristaContenido: la distribución comercial actual.Implicaciones en la atención a clientes.Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónicoContenido.Implicaciones.Protección de datosNormativa de protección de datos.¿A quién afecta la ley orgánica de protección de datos?Contenido.Auditoría de protección de datos.Implicaciones en las relaciones con clientes.Protección al consumidorLey general de defensa de los consumidores y usuarios. Normativa nacional.Instituciones nacionales de consumo.Regulación autonómica y local de protección al consumidor.Vías oficiales de reclamación de los consumidores y usuarios.