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Manual. Atención Básica al Cliente (Mf1329_1). Certificados de Profesionalidad. Actividades Auxiliares de Comercio (Comt0211)
Manuel José Díaz Fernández
(Autor)
·
Editorial Cep, S.L.
· Tapa Blanda
Manual. Atención Básica al Cliente (Mf1329_1). Certificados de Profesionalidad. Actividades Auxiliares de Comercio (Comt0211) - Manuel José Díaz Fernández
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Reseña del libro "Manual. Atención Básica al Cliente (Mf1329_1). Certificados de Profesionalidad. Actividades Auxiliares de Comercio (Comt0211)"
Colección: Certificados de profesionalidad. Comercio y Marketing.Atención básica al cliente (MF1329_1) es uno de los módulos pertenecientes al Certificado deEncuadernación: Rústica. Profesionalidad Actividades Auxiliares de Comercio (COMT0211), publicado en el Real Decreto 1694/2011.Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado.Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura:- Ficha técnica- Objetivos generales y específicos- Desarrollo teórico- Ejercicios prácticos con soluciones- Resumen por tema- Glosario de términos- BibliografíaTEMA 1 TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES- Procesos de información y de comunicación- Barreras en la comunicación con el cliente- Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación- Elementos de un proceso de comunicación efectiva- La escucha activa- Consecuencias de la comunicación no efectivaLO QUE HEMOS APRENDIDOTEMA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES- Tipología de clientes- Comunicación verbal y no verbal- Pautas de comportamiento- Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo- Técnicas de asertividad- La atención telefónica- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario- Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones- Documentación de las reclamaciones e información que debe contenerLO QUE HEMOS APRENDIDOTEMA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE- Concepto y origen de la calidad- La gestión de la calidad en las empresas comerciales- El control y el aseguramiento de la calidad- La retroalimentación del sistema- La satisfacción del cliente- La motivación personal y la excelencia empresarial- La reorganización según criterios de calidad- Las normas ISO 9000LO QUE HEMOS APRENDIDOGLOSARIOSOLUCIONES ACTIVIDADESBIBLIOGRAFÍA / REFERENCIAS LEGISLATIVAS
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