Name: Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones. Adgd268Po
Price: 85541.00 COP
Availability: InStock
Author: MarÍA Rosa MuÑOz BermÚDez
ISBN: 9788491989288

portada Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones. Adgd268Po

Formato

Libro Físico

Autor

Rosa Muñoz Bermúdez

Editorial

Ic Editorial

Año

2021

Idioma

Español

N° páginas

140

Encuadernación

Tapa Blanda

ISBN13

9788491989288

N° edición

Categorías

Atención al cliente

Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones. Adgd268Po

Rosa Muñoz Bermúdez (Autor) · Ic Editorial · Tapa Blanda

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Reseña del libro "Tratamiento y Gestión de Quejas y Reclamaciones. Adgd268Po"

Objetivos - Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial. - Aprender a gestionar las quejas que los clientes puedan realizar ante las empresas. - Aprender a gestionar las reclamaciones que los clientes puedan realizar ante las empresas. - Saber realizar una atención telefónica eficaz de reclamaciones y quejas. - Conocer el procedimiento que siguen las reclamaciones por la vía judicial. Contenidos Quejas y sugerencias Introducción: quejas versus sugerencias. ¿Qué es una queja? Pasos que deben realizarse ante las quejas. Descripción del proceso de gestión de quejas. El tratamiento de las quejas y la recogida de información. Contestación de las quejas. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas. Las reclamaciones Introducción: quejas versus reclamaciones. ¿Qué son las hojas de reclamaciones? ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones? ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones? Claves para realizar las cartas de reclamaciones. Competencias. Infracciones y sanciones. El arbitraje como alternativa. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral. El convenio y el procedimiento. Atención telefónica de reclamaciones y quejas Atender al teléfono. Características de la atención telefónica. El proceso de atención telefónica. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones. El lenguaje. Las reclamaciones por vía judicial Introducción: el camino hacia la vía judicial. El juicio y su finalidad. Negociar y resolver conflictos. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista. Sentencia. Concepto de daño moral.